Temario del curso

1.- EL PASO DE UNA ORGANIZACIÓN ORIENTADA AL PRODUCTO, HACIA LA ORIENTACIÓN AL CLIENTE.

• El ambio de Paradigma: del Marketing Transaccional al Marketing Relacional.
• En qué consiste la Gestión de Relación de Clientes.
• ¿Por qué se está dando tanta importancia a este fenómeno?
• ¿Qué tipo de empresas deben de plantearse la aplicación de este nuevo concepto de Gestión de Relación de Clientes?
• Establecer una comunicación constante con cada cliente.
• Conocer las necesidades de cada cliente y anticiparse a sus deseos.
• Mejorar el producto o servicio que se les ofrece.
• Implementar una estrategia consistente de servicio al cliente que le haga percibir la organización como una entidad unificada.
• CRM Operacional y Analítico: el back office, el procesamiento de la información.
• Riesgos y desafíos en el desarrollo de un plan de Gestión de Relación con el Cliente.
• Fidelización y Marketing de Relaciones.

2.- INTRODUCCIÓN A LOS INTANGIBLES.

• La Creación de Valor Económico.
• El Valor Actual de las Empresas y su evolución en el tiempo:
  • TANGIBLES
  • INTANGIBLES
• Sistemas de Medición de los Tangibles. El papel de los Sistemas Contables en la Gestión de las Empresas.
• El papel de la Medición de los Intangibles dentro de las Estrategias CRM.
• Métodos existentes en la Medición de Intangibles.
• Indicadores Nacionales de satisfacción. El ACSI como indicador de referencia.
• Satisfacer y Fidelizar clientes (Los Mitos de la Satisfacción de clientes)
• Satisfacción e imagen. Determinación de la imagen a través del Método EPI. Ejemplo práctico.

3.- FASES EN EL DESARROLLO DE UN PROYECTO DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

FASE1. PREPARACIÓN AL ESTUDIO. Consultoría Estratégica:

• Revisión de Política Interna de la Organización.
• Definición de Objetivos.
• Obtener información de los directivos, de la estructura del sector y de la competencia.
• Determinar como se pueden representar el Comportamiento de los Clientes o resultados económicos en un modelo para luego entender el Impacto de la Satisfacción sobre estas variables.
• Diseñar la fase cualitativa de la investigación.
• Diseñar la fase cuantitativa de la investigación:
  1. Interpretación del error estadístico y de muestreo.
  2. Lectura e interpretación de una ficha técnica: críticas.
  3. Métodos de muestreo para estudios basados en encuestas.
  4. Atajos para aplicar el muestreo a nuestra encuesta.

FASE 2. INVESTIGACIÓN CUALITATIVA

• Escuchar la “Voz del cliente”.
• Best Practice en Investigación Cualitativa.
• Comprender aspectos, inquietudes y percepciones relativos al sector.
• Identificar aspectos potenciales que afectan a la satisfacción y decisiones de utilización de los productos y servicios de la Compañía.
• Poder clarificar y dar soporte a los resultados que emanan de la fase cuantitativa.
• Desarrollar modelos y cuestionarios preliminares.
• Casos reales.
• Evaluación práctica de Cuestionarios.

FASE 3. INVESTIGACIÓN CUANTITATIVA

• Trabajo de campo
• Técnicas usadas en la Medición de la Satisfacción:
  • Parasunaman
  • Importancias
  • Regresión
  • Errores de Investigación.
• Recogida de datos.
• Proceso de Datos.
• Confección de Informes.
• Modelos: Puntuaciones e Impactos. Ejemplo práctico de un modelo de datos.

FASE 4: CONFIGURACIÓN DE INFORMES

• Tipos de informes.
• Workshops
• Caso Práctico

4.- LA SATISFACCIÓN Y LA SEGMENTACIÓN DE CLIENTES.

• Segmentación a priori.
• Segmentación a posteriori.
• Segmentación en base a necesidades.
• Conceptualización de segmentos y técnicas adecuadas.

5.- LA DIRECCIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE.

• Experiencia y sus distintas definiciones.
• Del Marketing Relacional al Marketing Experiencial.
• El Marketing Experiencial: Definición.
• La Satisfacción como una suma de Experiencias.
• El poder de la Emoción: El cerebro Emocional.
• Diferentes Planteamientos de las compañías acerca del Marketing Experiencial.
• La teoría de los cinco sentidos.
• SEM: Módulos de Estrategias Experiencial.
• Técnicas de investigación utilizadas en Marketing Experiencial.
• Organizaciones orientadas al Marketing Experiencial.
• Del Business al Show Business: Nuevas formas de entender los eventos:
  • Tipos de targets
  • Tipos de Shows: Live Shows, Shows Spaces, Shows para Medios Convencionales, Shows relacionados con herramientas tradicionales de marketing.
• Lo que está por venir: Marketing de Transformación.

Inicio › Programa del curso

En caso de estar interesado en más información sobre el nuevo “Curso de Satisfacción y Fidelización de Clientes”, puede ponerse en contacto con:

Elena Alfaro
Directora de Desarrollo de Negocio de CFI Group
elena.alfaro@cfornell.es
T. 91 799 00 22 | Móvil. 605015647